“车辆运营服务类问题近期受理增幅较大；企业用电问题市场主体反映较多……”
11月5日晚，市长工作例会如约而至。期间，12345热线通话录音在大屏幕上播出，群众反映较为集中的问题被摆上了与会人员的案头。
投诉原因是什么？症结在哪里？如何攻关突破？与会人员直面问题、不遮不掩，共同会商解决办法。相关责任主体照单认领，当场作了问题整改计划汇报。
“我们行业部门对相关投诉就事论事、办结事了，举一反三不够充分，解决共性问题不足……”市交通运输局有关负责人在汇报中反思自身不足，并作出表态：下一步，将加强网约车平台执法监管，举一反三查找问题立行即改，提升从业人员服务意识，加大场站执法力度，督促区县交通部门落实属地监管责任，持续净化行业市场环境。 热点评论网
无独有偶，国网黄山供电公司也在汇报中积极回应热点诉求，毫不避讳自身存在的客户服务意识不强、商业综合体转供电政策宣传不够等问题，并提出具体的解决方案：将以录音反映的问题为导向，推行“带电检测+不停电作业+综合检修”方式，尽量减少停电频次、时长，着力提高供电可靠性，切实提升供电服务质效，进一步规范转供电行为。
12345热线的铃声，也是群众的呼声。今年7月30日，市长工作例会首次“上新”新环节：播放12345热线通话录音。录音中有呼声，也有抱怨，哪个方面工作不到位，谁的责任没落实，一目了然。每场会议，与会人员聚焦两个群众反映较为集中的问题，现场展开讨论，督促相关部门拿出整改意见，并在会后开展专项行动集中整改。截至目前，会上已围绕侵害消费者权益行为、社会生活噪音、房屋质量、工资发放等近十项主要热点诉求展开讨论研究，督促相关部门办理。
“对于转办受理量大、增速快的热点诉求，要抓紧核实、限时办结，建立健全诉求闭环办理机制，用心用情解决好群众急难愁盼问题。”市委副书记、市长何毅要求，为民办实事，不仅要改进工作作风、提升服务水平，更要以问题为导向，推动由解决“一件事”向解决“一类事”转变，把民生实事办到群众心坎上，让12345政务服务便民热线成为人民群众的暖心线、幸福线。
会议形式上的创新，彰显出政府工作作风上的新转变。这背后，正是我市着力转变政府职能，以更严作风、更实举措认真对待群众诉求，动真碰硬为民办实事办好事的决心和努力。统计显示，今年7月至10月，全市12345政务服务便民热线全渠道受理群众和企业诉求91952件，其中直接答复57146件，系统转办34806件，话务接通率99.96%，办结率99.78%，平均回访满意率99.91%。·朱西敏· 烟台区县网